Diagrama de Flujo para llamadas

Para comenzar a diseñar la solución VoIP a implementar se realizó el diagrama de flujo para las llamadas.
Previo a realizar el diagrama se realizó el relevamiento por oficinas, también se estudiaron algunas de las posibilidades que el servidor de comunicaciones unificadas (elastix) brinda y que podían ser implementadas en la institución.
Teniendo la información necesaria se creó el siguiente diagrama de flujo:

Donde se define que sucede cuando ingresa una llamada a la central.

Al ingresar una llamada a la central el primer escenario con el que se encuentra es el day/night control también conocido como call flow control, entidad que tiene como objetivo apuntar a uno de dos destinos posibles. En el D/N Control definimos dos destinos posibles que pueden alternarse (Día o Noche) al marcar el código de función.

En el caso que se detalla, se define como modo de operación normal el día, el D/N Abierto en condiciones normales dirige las llamadas al siguiente D/N, pero tiene como destino alternativo dirigirse al IVR Principal. El siguiente control lo hace el D/N Cerrado que en condiciones normales se dirige a la condición horaria Feriado, pero tiene como destino alternativo el grupo de timbrado GT Vigilancia, en este caso se cambiara de modo a noche por ejemplo, en días atípicos donde el Centro Universitario no esté funcionando, pero que en otras circunstancias el mismo día si se encuentra funcionando. Un caso posible de este ejemplo puede darse cuando en un día de semana cualquiera se suspenden las actividades del Centro Universitario por alerta meteorológica, en otras condiciones climáticas la institución estaría en funcionamiento, pero debido a la alerta no, por lo que se cambia el D/N Cerrado al modo noche .

A continuación del D/N se verifican Condiciones Horarias. Para establecer estas condiciones, previamente se definen Grupos Horarios donde se configuran los periodos de tiempo que corresponden a cada condición, incluyendo los días y horarios que abarca cada una, por ejemplo, en horario general se establece el horario de atención telefónica de la institución de lunes a viernes, en el caso de Feriado, se establecen todos los días que son feriado. En cada condición se evalúa que acción se produce al coincidir o no con la misma. En las primeras tres condiciones se evalúan los días no laborables, si hay coincidencia, dependiendo del caso, se envía la llamada hacia un IVR que informa que el centro no se encuentra en funcionamiento por tal condición y se habilita a recibir fax. En caso de que no haya coincidencia se siguen evaluando las siguientes condiciones. Por último se verifica en Horario General.

Si la llamada se recibe dentro del Horario General de atención telefónica, la misma pasa al IVR Principal.

A través de el IVR se le proporciona, al usuario que realiza la llamada, las opciones telefónicas habilitadas en la Institución; esto permite mejorar la forma en la que se aceptan y distribuyen las llamadas.

A partir del IVR Principal se refleja en el diagrama las situaciones bajo las cuales se puede encontrar la opción que estoy discando. El primer caso es que luego de reproducirse el mensaje auditivo del IVR, transcurran más de 3 segundos y el llamante no elija ninguna opción, en ese caso ocurre un TIMEOUT que dirige la llamada a la cola de Secretaría.

Otro de los casos que puede ocurrir, es que se elija enviar un fax, en ese caso la central recepciona el mismo.

Cuando se elige una de las cuatro primeras opciones, el primer control que se realiza es verificar si la oficina a la que se está llamando se encuentran en horario de atención telefónica. Si la misma se encuentra en horario de atención, se dirige la llamada a la extensión o cola, encargadas de recibirlas.

Las Colas consisten en grupos de extensiones para los cuales se definen ciertas políticas (o estrategias) principalmente en lo que tiene que ver con llamadas entrantes. En nuestro caso particularmente, nos permite llevar un gran número de llamadas hacia varias extensiones.

Si el usuario atiende la llamada se realiza la conexión, siendo este el último paso.
Si el/los usuarios no atienden la llamada se reproduce un IVR dependiendo del funcionamiento de la oficina.
En el caso de que la oficina no este en horario de atención, se reproduce un mensaje que anuncia el horario de atención de la misma.
Para la situación en que los usuarios estén ocupados y no atienden, o la oficina se encuentra fuera de hora, pueden ocurrir que la oficina no cuente con buzón de voz, en ese caso la llamada se redirige al IVR principal. Si la oficina cuenta con buzón de voz el llamante tendrá en el IVR la opción de elegir entre dejar un correo de voz o retornar al IVR Principal.

Referencias:

https://www.freepbx.org/using-the-daynight-control-with-a-time-condition/
http://www.minestron.it/asterisk-desconsolado/horarios-time-conditions
Landívar,Edgar. Comunicaciones Unificadas con Elastix.

diagrama.png (68.7 KB) Karen Lima, 07/22/2016 04:21 PM